Samarinda- Di era digital, layanan telekomunikasi telah menjadi bagian penting dalam kehidupan masyarakat. Koneksi internet tidak hanya digunakan untuk berkomunikasi, tetapi juga menunjang aktivitas pendidikan, pekerjaan, usaha, hingga akses terhadap berbagai layanan publik.
Karena itu, kualitas layanan dan kejelasan mekanisme pengaduan menjadi hal yang tidak dapat dipisahkan dari perlindungan konsumen. Ketika masyarakat mengalami kendala dalam menggunakan layanan, mereka berhak memperoleh penjelasan dan penanganan yang layak dari penyedia jasa.
Persoalan inilah yang menjadi perhatian LPKSM Borneo Kalimantan dalam mendampingi konsumen bernama Rommy Octavian, yang mengeluhkan kualitas layanan internet XL. Keluhan tersebut berkaitan dengan koneksi internet yang kerap terputus atau berjalan lambat, serta kesulitan memperoleh respons melalui layanan pelanggan.
Sebagai bagian dari upaya penyelesaian persoalan tersebut, pada Selasa, 13 Oktober 2026, LPKSM Borneo Kalimantan menyampaikan surat somasi kepada pihak XL di kantor yang beralamat di Jalan Bhayangkara, Samarinda, Kalimantan Timur.
Berdasarkan keterangan LPKSM Borneo Kalimantan, surat tersebut diterima oleh petugas layanan pelanggan bernama Vika dan pimpinan kantor setempat bernama Adam. Langkah ini diharapkan menjadi pintu masuk bagi penyampaian keluhan kepada unit terkait agar persoalan yang dialami konsumen dapat ditindaklanjuti.
Dalam perspektif perlindungan konsumen, penyampaian pengaduan merupakan bagian dari upaya mencari penyelesaian atas persoalan layanan. Langkah tersebut tidak semestinya langsung dipandang sebagai bentuk konfrontasi, melainkan sebagai sarana komunikasi untuk memperjelas duduk persoalan dan mendorong penyelesaian yang dapat dipertanggungjawabkan.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen telah mengatur hak konsumen, termasuk hak memperoleh kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa, serta hak untuk didengar pendapat dan keluhannya. Di sisi lain, pelaku usaha memiliki kewajiban untuk beritikad baik dalam menjalankan kegiatan usahanya dan memberikan pelayanan sesuai ketentuan yang berlaku.
Ketentuan tersebut menegaskan bahwa hubungan antara konsumen dan penyedia jasa tidak semata-mata berkaitan dengan transaksi komersial. Di dalamnya terdapat tanggung jawab untuk memastikan layanan diberikan secara patut, informasi disampaikan dengan jelas, dan keluhan ditangani melalui mekanisme yang memadai.
Meski demikian, keluhan konsumen perlu ditindaklanjuti melalui pemeriksaan yang objektif. Gangguan jaringan dapat dipengaruhi berbagai faktor teknis, kondisi wilayah, perangkat yang digunakan, maupun ketentuan layanan. Oleh sebab itu, keluhan yang disampaikan tidak dengan sendirinya membuktikan adanya pelanggaran oleh penyedia jasa.
Yang diperlukan adalah keterbukaan untuk memeriksa persoalan, menjelaskan hasil pemeriksaan kepada konsumen, serta mengambil langkah perbaikan apabila ditemukan kekurangan dalam pelayanan. Pendekatan ini penting agar penyelesaian tidak berhenti pada pertukaran surat atau pernyataan, tetapi menghasilkan kejelasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Bagi konsumen, kepastian mengenai tindak lanjut pengaduan merupakan hal mendasar. Mereka perlu mengetahui ke mana keluhan harus disampaikan, bagaimana proses penanganannya, serta kapan dapat memperoleh penjelasan atau jawaban. Mekanisme pengaduan yang mudah diakses dan responsif akan membantu membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyedia layanan.
Dalam konteks tersebut, LPKSM memiliki peran untuk membantu konsumen memahami haknya, menyampaikan pengaduan, dan mengupayakan penyelesaian sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Pendampingan dilakukan bukan untuk menghakimi salah satu pihak, melainkan untuk mendorong agar persoalan ditangani secara proporsional dan hak para pihak tetap dihormati.
Penyelesaian melalui komunikasi dan musyawarah patut diutamakan sepanjang memungkinkan. Apabila upaya langsung tidak menghasilkan penyelesaian, konsumen tetap dapat mempertimbangkan mekanisme pengaduan atau penyelesaian sengketa yang tersedia sesuai ketentuan hukum.
Pada akhirnya, perlindungan konsumen bukan hanya mengenai keberadaan aturan, tetapi juga bagaimana aturan tersebut diterapkan dalam praktik pelayanan sehari-hari. Hak konsumen akan memiliki makna apabila masyarakat dapat menyampaikan keluhan tanpa hambatan yang tidak semestinya dan memperoleh tanggapan yang jelas.
Persoalan yang dialami seorang konsumen semestinya menjadi kesempatan bagi semua pihak untuk memperbaiki komunikasi, meningkatkan kualitas pelayanan, dan membangun hubungan yang lebih sehat antara penyedia jasa dan masyarakat.
Konsumen yang terlindungi bukan hanya konsumen yang mengetahui haknya, melainkan juga konsumen yang memiliki akses terhadap mekanisme pengaduan dan penyelesaian yang jelas, adil, serta dapat dipertanggungjawabkan.
Oleh: M. Irfan Fajrianur, S.E., S.H., C.P.M.
Ketua LPKSM Borneo Kalimantan
