Ricek.ID- Perubahan teknologi telah mengubah cara masyarakat berinteraksi dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Aktivitas yang dahulu berlangsung secara langsung kini semakin banyak berpindah ke ruang digital.
Konsumen tidak lagi harus datang ke toko, bertemu langsung dengan pelaku usaha, melakukan pembayaran secara tunai, kemudian membawa barang pulang. Kini, seluruh rangkaian tersebut dapat berlangsung hanya melalui sebuah perangkat digital.
Konsumen mencari informasi melalui internet, membandingkan dan memilih produk melalui marketplace, melakukan pembayaran secara digital, menerima barang melalui jasa logistik, hingga memberikan penilaian melalui platform. Bahkan ketika terjadi persoalan, pengaduan pun semakin sering disampaikan melalui kanal digital.
Perubahan tersebut menunjukkan bahwa kehidupan konvensional secara bertahap telah bertransformasi menjadi kehidupan yang semakin terkoneksi secara digital.
Namun, transformasi ini tidak tepat jika disederhanakan dengan mengatakan bahwa seluruh konsumen telah sepenuhnya beralih ke dunia digital.
Persoalan yang lebih penting adalah bahwa semakin banyak titik interaksi konsumen dengan barang, jasa, informasi, pembayaran, platform, dan pelaku usaha kini bersinggungan dengan sistem digital. Di sinilah persoalan perlindungan konsumen menjadi semakin kompleks.
Perlindungan Konsumen Tidak Lagi Berdiri Sendiri
Dalam pola transaksi konvensional, hubungan perlindungan konsumen relatif mudah dipetakan.
Ketika konsumen membeli barang kemudian mengalami kerugian, pihak yang paling mudah diidentifikasi adalah pelaku usaha.
Hubungan tersebut bersifat relatif sederhana karena terdapat hubungan langsung antara konsumen dan pelaku usaha. Namun, pola itu berubah ketika transaksi berlangsung dalam ekosistem digital.
Sebuah transaksi tidak lagi hanya mempertemukan konsumen dan pelaku usaha. Di dalamnya dapat terdapat platform digital, marketplace, penyedia sistem pembayaran, perbankan atau fintech, perusahaan logistik, pengelola data, hingga lembaga yang memiliki fungsi pengawasan dan penyelesaian sengketa.
Satu transaksi dapat melibatkan banyak pihak dengan fungsi yang berbeda. Karena itu, ketika terjadi persoalan, pertanyaan yang muncul pun tidak lagi sederhana.
- Siapa yang harus bertanggung jawab ketika barang yang diterima tidak sesuai dengan informasi yang diberikan?
- Bagaimana jika transaksi telah dibayar tetapi barang tidak pernah dikirim?
- Bagaimana perlindungan konsumen ketika akun diblokir oleh sistem?
- Siapa yang harus bertanggung jawab ketika terjadi penyalahgunaan data pribadi atau informasi konsumen?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut menunjukkan bahwa perlindungan konsumen tidak lagi cukup dibangun hanya berdasarkan hubungan bilateral antara konsumen dan pelaku usaha. Kita membutuhkan cara pandang yang lebih luas.
Dari Perlindungan Konvensional Menuju Ekosistem Perlindungan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen tetap menjadi salah satu fondasi penting dalam memberikan perlindungan terhadap hak-hak konsumen.
Namun, perkembangan teknologi menghadirkan bentuk transaksi, pola hubungan, serta risiko baru yang menuntut agar implementasi perlindungan konsumen mampu mengikuti perubahan tersebut.
Di sinilah konsep ekosistem perlindungan konsumen menjadi penting.
Ekosistem berarti bahwa perlindungan konsumen tidak dibebankan kepada satu pihak saja. Setiap stakeholder memiliki peran, fungsi, kewenangan, dan tanggung jawab yang saling berkaitan.
Pemerintah memiliki fungsi regulasi, pembinaan, pengawasan, dan penegakan sesuai kewenangannya.
Pelaku usaha memiliki tanggung jawab untuk memenuhi hak konsumen serta memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur.
Platform digital perlu membangun sistem transaksi yang aman, transparan, dan dapat memberikan kepastian bagi penggunanya.
Perbankan dan penyedia jasa pembayaran memiliki peran penting dalam menjaga keamanan serta keandalan transaksi.
Sektor logistik turut menentukan kepastian proses distribusi barang hingga sampai kepada konsumen.
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) dapat menjalankan fungsi edukasi, advokasi, pendampingan, dan penguatan kesadaran konsumen.
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) memiliki fungsi penyelesaian sengketa sesuai kewenangan yang diberikan oleh ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara itu, masyarakat sebagai konsumen juga membutuhkan literasi yang memadai agar mampu memahami hak, kewajiban, risiko, serta mekanisme penyelesaian ketika menghadapi persoalan.
Dengan demikian, perlindungan konsumen bukan sekadar pekerjaan satu lembaga.Ia merupakan jaringan yang hanya akan berjalan efektif apabila setiap bagian di dalamnya saling terhubung.
Teknologi Seharusnya Menjadi Bagian dari Solusi
Paradigma digital tidak seharusnya semata-mata dipandang sebagai sumber persoalan baru. Sebaliknya, teknologi dapat menjadi instrumen penting untuk memperkuat sistem perlindungan konsumen.
Pengaduan dapat dilakukan secara digital. Setiap laporan dapat terdokumentasi. Perkembangan penanganan dapat dipantau. Pola pengaduan dapat dianalisis. Bahkan jenis pelanggaran dan wilayah yang memiliki persoalan tertentu dapat dipetakan berdasarkan data.
Di sinilah terdapat peluang besar yang sering kali belum dimanfaatkan secara optimal.
Satu pengaduan dapat menjadi informasi untuk membaca persoalan yang lebih luas.
Jika satu jenis keluhan muncul berulang kali, maka persoalan tersebut dapat menjadi indikator adanya masalah sistemik yang membutuhkan perhatian lebih jauh.
Karena itu, salah satu tantangan terbesar perlindungan konsumen di era digital bukan hanya bagaimana menerima pengaduan, tetapi bagaimana mengubah pengaduan menjadi data, data menjadi informasi, informasi menjadi kebijakan, dan kebijakan menjadi pencegahan.
LPKSM Harus Beradaptasi dengan Perubahan Zaman
Dalam konteks tersebut, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat juga menghadapi perubahan peran.
LPKSM tidak cukup hanya menunggu konsumen datang membawa persoalan.
LPKSM perlu mampu hadir di ruang digital, membangun kanal pengaduan, memberikan edukasi, melakukan pendampingan, serta membangun jejaring dengan pemerintah, perguruan tinggi, pelaku usaha, sektor keuangan, lembaga penyelesaian sengketa, dan berbagai stakeholder lainnya.
Dengan pendekatan tersebut, LPKSM dapat menjadi salah satu simpul penting dalam jaringan perlindungan konsumen.
Konsep “perlindungan konsumen satu pintu” juga dapat dikembangkan melalui sistem digital.
Konsumen tidak harus kebingungan menentukan harus mengadu kepada siapa. Pengaduan dapat disampaikan melalui satu kanal, kemudian dipetakan berdasarkan karakter dan substansi persoalannya.
Klarifikasi kepada pelaku usaha dapat dilakukan untuk kasus yang membutuhkan penjelasan atau penyelesaian awal.
Informasi kepada pemerintah atau lembaga pengawas dapat diberikan apabila ditemukan persoalan yang membutuhkan pengawasan.
Penyelesaian sengketa dapat diarahkan kepada lembaga yang memiliki kewenangan sesuai karakter permasalahan.
Sementara kasus yang membutuhkan pendampingan hukum dapat memperoleh tindak lanjut sesuai ketentuan yang berlaku.
Model seperti ini akan membuat perlindungan konsumen menjadi lebih terintegrasi, sekaligus mengurangi potensi konsumen kehilangan arah ketika menghadapi persoalan.
Jangan Sampai Konsumen Digital Memiliki Hak yang Konvensional
Tantangan terbesar dalam transformasi digital bukan semata-mata kemampuan konsumen menggunakan teknologi. Yang jauh lebih penting adalah memastikan bahwa hak konsumen tetap terlindungi ketika teknologi berubah.
- Konsumen digital tetap memiliki hak untuk memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur.
- Konsumen digital tetap berhak mendapatkan keamanan dan kenyamanan.
- Konsumen digital tetap berhak memperoleh penyelesaian ketika mengalami kerugian.
- Perubahan media transaksi tidak boleh menghilangkan substansi hak konsumen.
Karena itu, transformasi digital harus diikuti dengan transformasi cara berpikir dalam perlindungan konsumen.
Kita tidak dapat menghadapi ekosistem ekonomi digital abad ke-21 dengan pola perlindungan yang sepenuhnya dibangun untuk karakter transaksi pada masa sebelumnya, Teknologinya berubah, Cara konsumen bertransaksi berubah, Model bisnis berubah, maka pendekatan perlindungannya juga harus berkembang.
Membangun Jaringan Perlindungan dari Daerah
Indonesia tidak hanya membutuhkan pusat-pusat inovasi digital di kota-kota besar. Perlindungan konsumen juga harus dibangun dari daerah.
Setiap daerah memiliki karakteristik masyarakat, pola konsumsi, struktur ekonomi, serta persoalan konsumen yang berbeda. Karena itu, jaringan perlindungan konsumen perlu dibangun secara vertikal maupun horizontal.
Secara vertikal, diperlukan keterhubungan antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Secara horizontal, diperlukan kolaborasi antara pemerintah, LPKSM, BPSK, perguruan tinggi, pelaku usaha, sektor keuangan, komunitas, media, dan masyarakat.
Kalimantan Timur, misalnya, memiliki peluang strategis untuk membangun model perlindungan konsumen yang adaptif sejalan dengan perkembangan kawasan Ibu Kota Nusantara. Namun, gagasan tersebut tidak semestinya berhenti pada pembangunan infrastruktur atau sistem digital semata.
Yang jauh lebih penting adalah membangun kepercayaan dalam ekosistem ekonomi. Perlindungan konsumen tidak semestinya hanya menjadi aktivitas administratif. Ia harus menjadi bagian dari pembangunan ekonomi yang sehat, terpercaya, inklusif, dan berkelanjutan.
Saatnya Berpikir dalam Kerangka Ekosistem
Pada akhirnya, era digital memaksa kita mengubah cara pandang terhadap perlindungan konsumen. Perlindungan konsumen bukan lagi sekadar persoalan: “konsumen melawan pelaku usaha.” Persoalannya jauh lebih luas.
Perlindungan konsumen adalah tentang bagaimana seluruh stakeholder dalam sebuah ekosistem menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya secara terhubung.
Teknologi telah membangun jaringan ekonomi yang semakin luas. Maka sistem perlindungan konsumennya juga harus mampu membangun jaringan yang sama kuatnya.
Justru karena konsumen merupakan bagian penting dari rantai ekonomi, keamanan, kepastian, transparansi, dan keadilan bagi konsumen harus menjadi fondasi dalam pembangunan ekonomi digital Indonesia. Dari sinilah kita perlu bergerak:
- Dari pengaduan menuju data.
- Dari data menuju kolaborasi.
- Dari kolaborasi menuju kebijakan.
- Dari kebijakan menuju pencegahan.
- Dari pencegahan menuju ekosistem perlindungan konsumen yang terintegrasi.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan perlindungan konsumen di era digital bukan hanya seberapa cepat sebuah pengaduan diselesaikan.
Lebih jauh dari itu, keberhasilannya terletak pada kemampuan kita mencegah persoalan yang sama terus berulang, membangun kepercayaan, serta memastikan bahwa perkembangan teknologi berjalan seiring dengan perlindungan terhadap masyarakat.
Itulah tantangan sekaligus agenda besar perlindungan konsumen Indonesia di era digital.
Penulis: Ketua LPKSM Borneo Kalimantan, M. Irfan Fajrianur, S.E., S.H., C.P.M.
